How to…Deal with a Difficult Customer

by jcucareerservices

How to…Deal with a Difficult Customer

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It does not matter in which field you work or at what level you find yourself in your career, you will always have to deal with customers. In spite of the saying “the customer is always right,” in reality, this is not always true.

Sometimes clients can be wrong, either in their expectations or in the way they express their disagreement. Your job as an employee and as a representative of the company you work for is to find a solution, when possible, and to make the customer understand why he or she is wrong, if that is the case. This requires a lot of patience and self-control, since working with people implies dealing with different kinds of personalities and attitudes. However, finding the right solution for both the client and the company is possible if you follow these pieces of advice:

  • Keep calm and collected: sometimes when people feel upset they can lose their temper and start to vent. If this happens and the person raises his/her voice, try to keep calm and do not behave accordingly. Do not forget that you represent your company so you should stay professional. Showing self-control and self-confidence will make the person believe that you can actually help him/her and this will make him/her to cool down. Avoid telling your client to calm down; this would cause the opposite result. Rather, show the person you understand why he/she is upset by referring to what she complained to you about.
  • Do not accept abuse: even if you should always be prepared to face this kind of difficult situations, you do not have to let the customer be disrespectful. In the case the client starts yelling and acts inappropriately, you absolutely have the right to stop the conversation immediately and call your supervisor.
  • Try to solve the problem yourself: these situations are always stressful, even if the customer does not have a disrespectful attitude towards you. Feeling attacked and having in front of you a demanding person could tempt you to look for a colleague’s or your boss’ assistance. However, mind that this could make the customer even more nervous. It is better to try to solve the problem immediately rather than send the person to another employee.
  • Learn the company’s rules: one way in order to feel more confident in front of a complaint is to know well the company’s policy. Clients can get rude and aggressive in order to intimidate you, and, sometimes, they can use this attitude to dodge the company’s rules. If you know them, it will be difficult for clients to cheat and intimidate you. If you know the rules you will be able to solve the problem without the help of any other colleague.

 

Come…gestire un cliente difficile

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Non importa in che ambito lavoriate o a che punto vi troviate nella vostra carriera, avrete comunque sempre a che fare con dei clienti. Nonostante di solito si dica che “il cliente ha sempre ragione,” la realtà è ben diversa.

A volte i clienti possono sbagliare, o nelle loro aspettative o nel modo in cui esprimono il loro disaccordo. Il vostro lavoro come impiegati e come rappresentanti dell’azienda per cui lavorate è trovare una soluzione, quando possibile, e far capire al cliente perché lui o lei ha torto, quando è questo il caso. Fare ciò richiede molta pazienza e autocontrollo, dato che lavorare con le persone implica il confronto con tipi diversi di personalità e atteggiamenti. In ogni caso, trovare una soluzione che tuteli sia la compagnia che il cliente è possibile se si seguono questi consigli:

  • Restate calmi e composti: a volte quando le persone si arrabbiano possono perdere la calma ed inveire. Se questo succede e la persona alza la voce, cercate di rimanere calmi e non agite allo stesso modo. Non vi dimenticate che rappresentate l’azienda e che quindi dovreste rimanere professionali. Mostrare autocontrollo e sicurezza farà capire alla persona che potete davvero aiutarla e ciò la placherà. Evitate di dire al cliente di calmarsi; questo porterebbe al risultato opposto. Piuttosto, mostrate alla persona di comprendere il perché del suo stato d’animo facendo riferimento a ciò di cui si è lamentata con voi.
  • Non accettate abusi: anche se dovete sempre essere pronti a queste situazioni difficili, non dovete lasciare che i clienti siano irrispettosi. Nel caso in cui questi inizino ad urlare e ad agire in maniera inappropriata avete assolutamente il diritto di interrompere la conversazione immediatamente e chiamare il vostro supervisore.
  • Cercate di risolvere il problema da soli: queste situazioni sono sempre stressanti, anche quando il cliente non è irrispettoso direttamente verso di voi. Sentirsi attaccati e avere di fronte una persona esigente vi potrebbe spingere a cercare l’assistenza di un vostro collega o del vostro capo. Tenete a mente, però, che questo potrebbe rendere il cliente ancora più nervoso. È meglio cercare di risolvere il problema immediatamente piuttosto che mandare la persona da un altro impiegato.
  • Imparate le regole dell’azienda: un modo per acquisire maggiore sicurezza davanti ad una lamentela è conoscere la politica della vostra azienda. I clienti possono diventare maleducati e aggressivi per intimidirvi, e, a volte, possono usare questo atteggiamento per aggirare le regole dell’azienda. Ma se voi le conoscete sarà difficile per i clienti imbrogliarvi e intimidirvi. Se conoscete le regole sarete in grado di risolvere il problema senza l’aiuto di nessun altro collega.

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John Cabot University 

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